近年来，甘南州市场监管局坚持“群众利益无小事、群众满意为标准”的原则，以全心全意为广大人民群众服务的态度，认真履行消费者权益保护职责，依法依规办理每一起投诉举报，结合当前开展的“三抓三促”行动，在学习的同时在执行上铆足劲、效能上见真章，想群众所想、感群众所感、切实做到换位思考，充分发挥12315职能作用，畅通投诉举报渠道，把维护消费者合法权益作为服务人民日益增长的美好生活需要的重要任务，切实抓紧抓好，不断提升人民群众的获得感、幸福感。

一是完善工作机制，畅通投诉渠道。严格按照12315工作机制和工作流程，明确投诉举报范围，规范处理流程，确保工作有章可循。充分发挥12315职能作用，拓展投诉举报途径，畅通网络、电话、信函、来人来访等渠道，切实化解消费者关注的难点、热点问题，架起消费者满意的“连心桥”。由于甘南地处高原，少数民族众多，文化层次偏低，为了方便牧民群众解决纠纷，维护自身合法权益，州市场局增设了3112315投诉举报电话，开启了绿色便民通道。

二是快速反应，妥善处置消费纠纷。按照规定的业务流程，坚持“快速处理、及时办结”要求，接到投诉举报后第一时间按照管辖范围进行派单，确保投诉举报转办的时效性、纠纷处置的高效性。属于职责范围内的问题第一时间受理、分派，对紧急情况，需出现场的，第一时间选派执法人员赶赴现场进行调查。无法解决的问题或不属职责范围内的向消费者做好解释说明，同时告知相关管辖部门。

三是强化回访督查，做好回复反馈。为提高消费者对投诉举报处理的满意度，对每一起投诉举报件在调查处理结束后，在规定时限内执法人员及时将结果反馈给消费者，做好与投诉人的沟通协调工作，尽心尽力为群众排忧解难，为消费者筑起安全放心的维权防线。

2022年，全州共受理处置消费者投诉举报1320件，其中：投诉918件，举报401件，咨询1件，为消费者挽回经济损失130万元。投诉按时初查率、投诉按时办结率和举报按时核查率均达到100%。