激发消费活力  维护合法权益

近年来，甘南州市场监督管理局消费者权益保护工作坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实州委州政府和省市场监督管理局关于优化消费环境、提振消费信心的工作部署要求，将放心消费环境建设和消费者权益保护工作作为提升地方综合实力、提高人民群众幸福指数的一项重要内容来抓，坚持以民为本，坚持贴近民生，凝聚各方力量推动消费维权关口前移，不断提升工作效能，全州消费安全度、经营者诚信度和消费者满意度得到全面提升。

1. 优化工作体系，高效处理投诉举报

   坚持“有诉必接、快速反应、及时处置、服务为民”的理念，深化短时间、高效率的投诉举报工作机制。一是严格专人专责。明确专人受理反馈投诉举报工单，规范流程和时限要求，第一时间流转，分派至属地监管单位；二是严格查办落实。为杜绝出现超期单、督办单，严格落实“第一时间受理、第一时间核查、第一时间处置”工作协调机制，确保“事事有回音、件件有着落”；三是严格信息反馈。按照投诉举报处置规范化要求，在规定的期限内及时将核查情况和处理结果反馈给当事人和平台。2023年，全州共受理消费投诉举报1916件，为消费者挽回经济损失130余万元，切实保障消费者合法权益。

2. 持续优化营商环境，打造放心消费市场

   以优化消费环境为目标，以“品质保证、诚信保证、维权保证”为内容，积极开展“放心消费承诺单位”“线下七日无理由退货单位”创建活动，引导经营者积极参与，增强经营者诚信守法经营意识，促进社会诚信体系建设。一是上门宣传，积极动员。通过辖区企业微信群发布通知、上门派发放心消费创建宣传单等形式，让辖区内经营者了解放心消费创建活动的意义、目的，鼓励经营主体积极参与，宣传工作责任到人，分工协作，确保宣传到位；二是拓宽创建载体，倡导诚信经营。以商场超市、住宿餐饮、零售药店等企业为重点，大力倡导经营主体依法经营、公平交易、信息透明，引导企业提高商品质量、服务质量和品牌形象。建立和完善赔偿先付制度，做到消费投诉解决不出柜台、不出楼层、不出店门。截至目前，全州累计创建“放心消费承诺单位”578家，“线下购物七日无理由退货单位”52家，“消费维权服务站”54个。

3. 降低维权成本，推动社会共治

   发挥全国12315互联网平台的作用，推行在线消费纠纷解决机制，广泛引导企业主体申请成为ODR企业，将线下纠纷引导至线上调解，争取做到消费纠纷化解“一次不用跑”，减轻经营者、消费者纠纷化解成本。现有ODR单位90家，快速处理消费者投诉281件，进一步增强了消费者的获得感和满意度。

   消费者的消费满意程度是市场监管部门的工作目标。在今后的工作中，甘南州市场监督管理局将从强化监管执法、改善消费环境入手，推进放心消费创建工作提质增效，推动社会同管共治，营造放心消费环境，认真做好消费投诉工作，提高维权水平，着力解决人民群众反映强烈的突出问题，切实维护消费者的合法权益。