2020年全州消费维权10大典型案例

为迎接即将到来的2021年“3·15国际消费者权益保护日”，营造和谐放心的消费环境，更好的保护消费者的合法权益，甘南州市场监管局、甘南州消费者协会紧密围绕“守安全畅消费”年主题，公布2020年度侵害消费者合法权益典型案例。

北京某教育科技有限公司甘南分公司投诉调结案

【案情简介】

2020年10月1日甘南州市场监管局综合执法大队接到省局市场监督管理局12315举报投诉单，投诉“北京某教育科技有限公司甘南分公司”报名参加事业单位培训（有合同），与该公司签订合同承诺书如果考试考不上所有费用退还，但后来一直推脱不予退还，与商家协商无果，拨打12315电话进行投诉，要求商家退款。

【处理结果】

接到“12315”系统派单后甘南州市场监督管理局执法人员立刻与投诉人取得联系并初步了解了案情，随后到“北京某教育科技有限公司甘南分公司”现场调查取证了解案情，根据现场调查情况，执法人员与被诉方“北京某教育科技有限公司甘南分公司”经过多次沟通，耐心细致讲解《合同法》、《消法》相关条款，使其认识到错误，积极与投诉方沟通，双方达成协议，最终成功调解投诉10件，为消费者挽回经济损失20.69万元，消费者表示满意，双方无异议。

周某侵犯他人商标专用权案

【案情简介】

2020年5月26日，临潭县市场监管局执法人员接到投诉举报，称临潭县羊永乡经营者周某在未经许可下使用了自己注册的“牛二牛”商标。接到举报后，执法人员迅速赶赴临潭县羊永乡“临潭县牛二牛餐饮部”进行现场检查；经查证，举报情况属实。2020年5月27日报请州局分管领导批准对当事人违法行为予以立案调查。

【处理结果】

2020年5月28日、6月4日执法人员对当事人涉嫌侵犯他人商标注册专用权的违法行为进行了调查取证。确认当事人在未取得“牛二牛”商标持有人的使用授权书的情况下，擅自使用“牛二牛”商标在临潭县羊永乡开了以“牛二牛”为字号的餐馆从事经营活动。其行为违反了（2019年第二次修订）《中华人民共和国商标法》第五十七条 “有下列行为之一的，均属侵犯注册商标专用权：第一款未经商标注册人的许可，在同一种商品上使用与其注册商标相同的商标的”之规定。责令当事人立即停止违法行为，并处以罚款人民币5000元。

彩钢店不履行三包义务案

【案情简介】

2019年5月期间消费者让迭部县某彩钢厂为其搭建钢结构房屋，后房屋出现漏雨、变形问题，与商家交涉维修，商家不予，于2020年4月22日向省局12315投诉，要求商家对房屋进行维修。

【处理结果】

迭部县市场监督管理局12315中心在接到上级派单后及时组织执法人员到迭部县某彩钢厂和消费者家中了解情况，经执法人员调查核实后，情况属实。于是组织双方当事人进行现场调解，在调解中，执法人员认真听取双方证词，认真分析案情后进行了调解，最终双方自愿达成如下协议：1.被投诉人为消费者更换承重房梁，消费者提供劳动力；2.材料费由消费者承担；3.被投诉人维修房屋漏水问题，并保修一年；4.被投诉人承诺即日起在符合天气条件下一周内维修。双方均表示满意。

网店销售“三无”产品索赔案

【案情简介】

2019年5月30日，消费者熊某在迭部县某食品有限责任公司的淘宝网店购买了2包牛肉干（价值296元），发现该产品为“三无”产品，于2020年6月7日特向省局12315中心投诉，要求商家按照《食品安全法》第一百四十八条规定进行赔偿。

【处理结果】

迭部县市场监督管理局12315中心在接到上级派单后及时组织执法人员到迭部县某食品有限责任公司了解情况，经执法人员调查核实后，情况属实；考虑到消费者是外地人，且疫情尚未结束，为避免消费者来回奔波，开通了“网上调解室”，组织双方当事人通过微信进行线上调解，并全程记录调解过程。调解中，执法人员认真听取双方证词，认真分析案情后，通过两次线上调解，消费者要求即时赔偿，按照《消费者权益保护法》第五十五条对消费者进行先行赔付888元，消费者表示非常满意。

护肤会所美容赔偿案

【案情简介】

消费者投诉在临潭县某护肤会所接受祛斑服务，祛斑后出现祛斑处一直有发炎的情况，现出现凹凸不平的情况，联系商家不予处理，现要求商家给予合理解释并赔付相关医药费用。

【处理结果】

临潭县市场监督管理局工作人员接到投诉单后，组织执法人员去消费者投诉的临潭县某护肤会所调查取证，经调查调解，此护肤会所负责人当面向消费者道歉并赔偿消费者300元医药费，后期将由护肤会所工作人员给消费者修复，消费者对此结果表示满意。

购买皮带有问题 商家未履行“三包”义务典型案

【案情简介】

2020年6月22日，舟曲县市场监管局接到甘肃省市场监管局12315中心的投诉登记单，投诉人反应在某超市购买的皮带，因一头无法穿过皮带扣处，和商家协商未果，现投诉人认为不合理，要求商家退货（有微信支付凭证）。

【处理结果】

执法人员现场调查发现消费者在该处购买的皮带在三包期内，向该超市负责人告知后立即表示予以包退，当场给消费者退还货款118元，消费者表示满意。

就餐烫伤索赔案

【案情简介】

2020年8月2日，消费者赛某在接受迭部县某老炒店餐饮服务中，热水壶底座脱落造成大腿烫伤起泡3处，造成行动不便，不能正常上班（工地钢筋工）。

【处理结果】

接到投诉后，执法人员立即赶到现场调查了解，经核实，情况属实，由于意外引起的失误对消费者造成了伤害，经营者给消费者赔付误工费、医疗费共计700元人民币。

游客退还早餐费案

【案情简介】

2020年7月30日投诉人导游苏女士带领57人的旅游团来尕秀旅游，当晚入住尕秀晒经滩木屋，双方协议早餐为免费自助餐，第二天提供的早餐57位游客只提供了4桌，导致好多旅客没有吃上早餐，而且商家只提供收据，没有正规发票。投诉人要求经营者道歉、提供正规发票、退还早餐费。【处理结果】

经碌曲县市场监管局执法人员现场调查了解，情况属实，调解后双方达成协议：1.经营者补开发票。2.经营者退还早餐费570元。3、向消费者打电话道歉，消费者对处理结果非常满意。

销售口罩未明码标价案

【案情简介】

2020年1月29日，舟曲县市场监管局接群众举报，位于城关镇医院沟的某药店销售的口罩涉嫌价格违法，要求查处。

【处理结果】

该药店销售的“HJ辉洁PM2.5”口罩无合法有效进货票据，经营场所无任何销售口罩商品的明码标价。该店负责人表示，该批口罩是从山东临沂市某口罩批发市场以每只23.6价格购进，共购进250只，以25元的价格销售。当事人李某提供了进货时微信转账截图和该批口罩的出厂合格证。由于当事人无法提供该批口罩的有效进货凭据，暂无法对其进货价格的真实性予以核实，无法定性该经营户销售口罩的行为是否属于高价销售行为，也无法准确计算其违法所得。鉴于目前正处于疫情防控的特殊时期，为进一步引导广大经营户诚信守法经营，确保市场物资供应和价格稳定，对舟曲县某药店做出责令改正违法行为，罚款人民币1000元的处罚决定。

入住酒店摔倒受伤索赔案

【案情简介】

投诉人在卓尼某酒店住宿，因酒店设施浴室无防滑垫及防滑拖鞋，导致消费者滑倒头部受伤，要求县局协调处理，赔偿医疗费、伤残费。

【处理结果】

卓尼县市场监管局执法人员接到消费者投诉后，连续两次到该酒店进行协商调解，最终按消费者诉求双方达成如下协议：酒店一次性承担7000元赔偿费，消费者接受赔偿，后期不追究酒店责任。消费者对处理结果表示非常满意。