2019年第三季度，甘南州市场监督管理局12315指挥中心通过省市场监督管理局12315指挥中心下派、电话、来访、互联网、短信、来函等方式接收受理消费者投诉102件，为消费者挽回经济损失共计1.81万元。
一、接收登记投诉举报情况
2019年第三季度受理投诉102件，商品类投诉主要集中在服装鞋帽、食品类。服务类投诉主要集中在住宿餐饮服务、生活服务、快递服务、物业服务等。
二、公示内容
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》有关规定及消费者投诉信息公示制度的要求，现将甘南州市场监督管理局2019年第三季度受理投诉情况、投诉举报比较集中的行业、经营户公示如下：
附件：1、甘南州市场监督管理局2019年第三季度受理消费者投诉信息公示表（1）
2、甘南州市场监督管理局2019年第三季度消费者投诉涉及行业信息公示表（2）
3、甘南州市场监督管理局2019年第三季度消费者投诉信息公示表（3）
4、甘南州市场监督管理局2019年第三季度消费侵权先行赔付信息公示
| 甘南州市场监督管理局2019年第三季度受理消费者投诉信息公示表（1） |
| 根据投诉受理数量排序 |
单位名称 |
受理投诉总量 |
受理投诉并核实数量 |
办结的投诉数量 |
调解成功率（%） |
投诉的详情 |
1
|
甘南州市场监督管理局局
|
102 |
102 |
102 |
100% |
住宿餐饮服务31件：
1、酒店类：住宿环境不达标，无法提供舒适环境，优质服务，要求整顿提高服务质量；服务态度恶劣，谩骂消费者，造成不良影响，要求加强监管，消费者订购宾馆，实际到店不能按照预约及时提供服务；因酒店自身存在的服务管理问题，导致消费者使用酒店自费商品且态度恶劣；酒店不能及时打扫卫生，住宿环境不卫生；住宿后不能及时给消费者提供票据，且态度恶劣；消费者入住民宿，住宿环境无卫生间且上菜时间慢，服务不优；酒店未与美团平台达成合作关系，导致消费者不能正常入住；信息平台未能和酒店达成协议，导致消费者经济损失；酒店使用物品存在过期且服务态度恶劣。
2、餐饮类：消费者预交押金，但因个人原因不在就餐，提前告知餐厅，但商家不予退费；在就餐过程中不能提供良好的服务态度；就餐食材不新鲜，存在强制消费；就餐地点包早餐，但在消费者就餐后却要收费；就餐后消费者出现身体不适要求赔偿。
|
商品类服务19件：
1、消费者购买商品与预订商品规格不相符，现要求退款；消费者购买商品退货商家时不能按购买价退款；商品存在假冒伪劣；消费者购买住房与预定的户型不一致，现要求退款；消费者购买商品，商家给予抽家活动，抽奖后却要补差价，消费者认为存在诱导消费要求退款；购买商品无理由退款，商家不予；消费者损坏商品，赔偿不合理；购买商品过程中商家尚未履行宣传优惠，且服务态度恶劣；购买的商品存在假冒伪劣，要求退还商家不予；因使用购买的商品存在质量问题，导致消费者产生经济损失，要求赔偿商家不予；消费者维修商品在后期使用过程中产生问题，造成经济损失要求赔偿；购买商品未明码标价；购买商品存在拖欠物品就已停业，后又重新营业现消费者要求补齐货物；商家维修商品实际维修好，现要求退款。 |
生活服务15件：
1、消费者在该处审车，递交车辆信息后因该处系统问题无法审车，现前往别处审车时因该处未将车辆信息退出导致无法审车，现消费者要求该处尽快退出车辆信息以确保正常办理审车手续；消费者在该处停车一小时，被收取二十元且态度恶劣，现要求该处按标准收费退还多收费用，规范经营行为；消费者在该处办理的蛋糕卡丢失，补办时对方拒绝且态度恶劣，现要求退费；消费者在该处办理健身卡，商家推延至今未开业，现要求退费；消费者办理停暖时商家要求支付暖气费的50%，消费者不认可，要求出具消费依据；缴纳电费中存在乱收费现象；购买商品过程中存在乱收费现象。
|
快递服务10件：
1、消费者接受快递服务时，商品破损严重，要求赔偿商家不予；快递服务在配送过程中，未能及时联系消费者，在消费者不知情的情况下将商品退回；快递到货，存在不及时配送服务；快递丢失不积极主动赔偿解决； |
物业服务7件：
1、物业服务不到位，导致用户用水不便；物业服务不到位，消费者未交纳物业费，物业公司拒绝给业主冲交电费；物业公司收取停车费，拒绝向业主提供收费标准批准文件。
|
旅游消费维权6件：
1、景区在服务过程中没有按约定时间完成骑马服务；售票处服务态度恶劣；接受旅游观光服务存在服务不到位；景区停车场存在强制消费；消费者购买景区门票存在与其他消费者差异。 |
售后服务4件：
1、消费者在该处购买的皮鞋，三包期内右脚后跟钉子凸出导致无法正常穿着，商家返厂维修一次后仍未解决，现要求出具产品检验报告，如无法出具则要求退货；消费者购买商品使用过程中产生问题，要求更换商家不予；消费者安装的铝合金门窗阳台玻璃服务，安装后发现有漏水情况，与经营方交涉不予处理；消费者购眼药拿回去却是滴鼻液，要求更换商家不予；消费者办理。 |
汽车维修4件：
1、商家在汽车贴膜过程中损坏汽车玻璃，不予赔偿；消费者更换汽车配件却导致汽车产生二次损坏，要求赔偿；购买的发动机存在质量问题，要求退货商家不予。 |
预付卡2件：
1、消费者在秀阁美发店处办理储值卡，现卡中余近500元，对方突然拒绝用卡，消费者要求退卡。
2、消费者办理原海之美店的会员卡，因商家将店名改成秀阁后认消费者的卡，后称原海之美老板跑路，突然拒绝认卡，现要求商家承担连带责任，退款。（有票据） |
网购服务1件：
1、消费者网购商品外包装上无品牌、生产厂家等信息涉嫌为三无食品要求查处。
|
电信服务1件：
1、消费者在电信公司号码，现频繁无信号无法拨打电话，要求该处检修该处拖延未果。 |
教育、培训服务2件：
1、消费者接受该处驾驶培训服务（有票据），退费后该处一直拖延不给其销户，导致消费者无法考试，现要求该处尽快销户；消费者在该处报名驾校培训(有收据)，该处在消费者场地训练完后才告知场地训练另外收费(微信支付)，且消费者使用该处提供的考试车型训练时，该处也称额外收费，但上述收费在报名时商家均未提前告知。 |
| 备注：本统计表根据《甘南州市场监督管理局12315消费者投诉信息公示工作制度 》及其实施方案公示相关信息，主要根据各县市局受理投诉数量进行排序。 |
| 甘南州市场监督管理局2019年第三季度消费者投诉涉及行业信息公示表（2） |
| 根据被投诉数量排序 |
行业名称 |
受理投诉总量 |
受理投诉并核实数量 |
办结的投诉数量 |
调解成功率（%） |
投诉的详情 |
| 3 |
住宿餐饮服务 |
31 |
31 |
31 |
100% |
1、酒店类：住宿环境不达标，无法提供舒适环境，优质服务，要求整顿提高服务质量；服务态度恶劣，谩骂消费者，造成不良影响，要求加强监管，消费者订购宾馆，实际到店不能按照预约及时提供服务；因酒店自身存在的服务管理问题，导致消费者使用酒店自费商品且态度恶劣；酒店不能及时打扫卫生，住宿环境不卫生；住宿后不能及时给消费者提供票据，且态度恶劣；消费者入住民宿，住宿环境无卫生间且上菜时间慢，服务不优；酒店未与美团平台达成合作关系，导致消费者不能正常入住；信息平台未能和酒店达成协议，导致消费者经济损失；酒店使用物品存在过期且服务态度恶劣。 |
| 2 |
商品类服务 |
19 |
19 |
19 |
100% |
1、消费者购买商品与预订商品规格不相符，现要求退款；消费者购买商品退货商家时不能按购买价退款；商品存在假冒伪劣；消费者购买住房与预定的户型不一致，现要求退款；消费者购买商品，商家给予抽家活动，抽奖后却要补差价，消费者认为存在诱导消费要求退款；购买商品无理由退款，商家不予；消费者损坏商品，赔偿不合理；购买商品过程中商家尚未履行宣传优惠，且服务态度恶劣；购买的商品存在假冒伪劣，要求退还商家不予；因使用购买的商品存在质量问题，导致消费者产生经济损失，要求赔偿商家不予；消费者维修商品在后期使用过程中产生问题，造成经济损失要求赔偿；购买商品未明码标价；购买商品存在拖欠物品就已停业，后又重新营业现消费者要求补齐货物；商家维修商品实际维修好，现要求退款。 |
| 4 |
生活服务 |
15 |
15 |
15 |
100% |
1、消费者在该处审车，递交车辆信息后因该处系统问题无法审车，现前往别处审车时因该处未将车辆信息退出导致无法审车，现消费者要求该处尽快退出车辆信息以确保正常办理审车手续；消费者在该处停车一小时，被收取二十元且态度恶劣，现要求该处按标准收费退还多收费用，规范经营行为；消费者在该处办理的蛋糕卡丢失，补办时对方拒绝且态度恶劣，现要求退费；消费者在该处办理健身卡，商家推延至今未开业，现要求退费；消费者办理停暖时商家要求支付暖气费的50%，消费者不认可，要求出具消费依据；缴纳电费中存在乱收费现象；购买商品过程中存在乱收费现象。
|
| 8 |
快递服务 |
10 |
10 |
10 |
100% |
1、消费者接受快递服务时，商品破损严重，要求赔偿商家不予；快递服务在配送过程中，未能及时联系消费者，在消费者不知情的情况下将商品退回；快递到货，存在不及时配送服务；快递丢失不积极主动赔偿解决。
|
| 5 |
物业服务 |
7 |
7 |
7 |
100% |
1、物业服务不到位，导致用户用水不便；物业服务不到位，消费者未交纳物业费，物业公司拒绝给业主冲交电费；物业公司收取停车费，拒绝向业主提供收费标准批准文件。
|
| 11 |
旅游消费维权 |
6 |
6 |
6 |
100% |
1、景区在服务过程中没有按约定时间完成骑马服务；售票处服务态度恶劣；接受旅游观光服务存在服务不到位；景区停车场存在强制消费；消费者购买景区门票存在与其他消费者差异。 |
| 10 |
售后服务 |
4 |
4 |
4 |
100% |
1、消费者在该处购买的皮鞋，三包期内右脚后跟钉子凸出导致无法正常穿着，商家返厂维修一次后仍未解决，现要求出具产品检验报告，如无法出具则要求退货；消费者购买商品使用过程中产生问题，要求更换商家不予；消费者安装的铝合金门窗阳台玻璃服务，安装后发现有漏水情况，与经营方交涉不予处理；消费者购眼药拿回去却是滴鼻液，要求更换商家不予。 |
| 7 |
汽车维修 |
4 |
4 |
4 |
100% |
1、商家在汽车贴膜过程中损坏汽车玻璃，不予赔偿；消费者更换汽车配件却导致汽车产生二次损坏，要求赔偿；购买的发动机存在质量问题，要求退货商家不予。 |
| 12 |
预付卡 |
2 |
2 |
2 |
100% |
1、消费者在秀阁美发店处办理储值卡，现卡中余近500元，对方突然拒绝用卡，消费者要求退卡。
2、消费者办理原海之美店的会员卡，因商家将店名改成秀阁后认消费者的卡，后称原海之美老板跑路，突然拒绝认卡，现要求商家承担连带责任，退款。（有票据） |
| 9 |
教育、培训服务 |
2 |
2 |
2 |
100% |
1、消费者接受该处驾驶培训服务（有票据），退费后该处一直拖延不给其销户，导致消费者无法考试，现要求该处尽快销户；消费者在该处报名驾校培训(有收据)，该处在消费者场地训练完后才告知场地训练另外收费(微信支付)，且消费者使用该处提供的考试车型训练时，该处也称额外收费，但上述收费在报名时商家均未提前告知。 |
| 13 |
网购服务 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者网购商品外包装上无品牌、生产厂家等信息涉嫌为三无食品要求查处。 |
| 14 |
电信服务 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者在电信公司号码，现频繁无信号无法拨打电话，要求该处检修该处拖延未果。
|
| 备注：本统计表根据《甘南州市场监督管理局12315消费者投诉信息公示工作制度 》及其实施方案公示相关信息，主要根据各县市局受理投诉数量进行排序。 |
| 甘南州市场监督管理局2019年第三季度消费者投诉信息公示表（3） |
| 根据被投诉数量排序 |
被投诉方信息 |
|
投诉总量 |
受理投诉并核实数量 |
办结的投诉数量 |
调解成功率（%） |
投诉的详情 |
| 单位名称 |
统一社会信用代码/注册号 |
| 1 |
迭部县扎尕那东氏旅游开发专业合作社 |
93623024MA74J2KT7T |
2 |
2 |
2 |
100% |
1.消费者在扎尕那景区接受观光车服务，因票上未注明当日往返，消费者第二天乘车被拒，要求退费，与经营方交涉未果，特来电投诉。
2.消费者在迭部县扎尕那景区停车场停车不到10分钟，被强制收费10元，特来电投诉。 |
| 4 |
迭部县洛克洲际大酒店 |
91623024070428467N |
2 |
2 |
2 |
100% |
1.消费者通过美团预定迭部县洛克洲际大酒店一间房，在前台办理入住时被告知酒店与美团没有合作，要求加价，消费者联系美团后美团退还了房费，消费者特来电投诉要求酒店方给予合理解释。
2.消费者亲属通过美团预定迭部县洛克洲际大酒店两间房，随后致电迭部县洛克洲际大酒店是否收到美团预定信息，酒店方反馈他们与美团没有合作。随后消费者向美团请求退款，美团方拒绝，特来电投诉。 |
| 5 |
迭部县藏巴拉大酒店 |
92623024MA727QJ79F |
2 |
2 |
2 |
100% |
1.消费者通过同程艺龙网预定迭部县藏巴拉大酒店一间房，但因道路塌方无法继续前行，与同程艺龙协商退款，同程艺龙网称酒店方拒绝接听电话，建议消费者与酒店方自行联系，消费者与酒店方交涉未果，特来电投诉。
2.消费者通过途牛网预定迭部县藏巴拉大酒店一间房，但因道路塌方无法继续前行，与途牛网协商退款，途牛网称酒店方拒绝接听电话，建议消费者与酒店方自行联系，消费者与酒店方交涉未果，特来电投诉。 |
| 2 |
明珠商务宾馆 |
62300120005628 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者接受该处住宿服务，其房间卫生极差且有老鼠，退房时向商家反映但对方态度恶劣，现要求给予适当退费并赔礼道歉 |
| 3 |
恒鑫酒店 |
623001600063654 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者在网上预订该处大床房，但到店后被告知无大床房，与商家协商更换房型，对方拒绝且态度恶劣，消费者认为其存在欺诈行为，现要求退费赔偿并赔礼道歉 |
| 6 |
中通快递 |
91623001MA74E5QD56 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者接受该处甘南-浙江快递服务，到货后发现货物损坏严重，消费者要求赔偿因此导致的损失，商家不予 |
| 7 |
圆通快递 |
91623000067222695Y |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者货运的衣服，9月12日早上已到货，但商家拖延至今未送货，现消费者要求商家尽快送货，商家拖延。 |
| 8 |
兰州顺丰速运有限公司甘南分公司玛曲营业部 |
91623025MA73J82J6C |
1 |
1 |
1 |
100% |
消费者到货时发现货物损坏，要求按照保价赔偿，商家不予。 |
| 9 |
临潭县洮虹物业服务有限责任公司 |
91623021MA742P993T |
2 |
2 |
2 |
100% |
1、消费者接受该处物业公司服务，商家私自将消费者家里断电，消费者要求市场监管部门处理。
2、消费者反应该物业公司以其未交付物业费为由，拒绝向其提供充电服务，消费者极度不满，现要求正常提供充电供电服务。 |
| 10 |
央德坚参酒店 |
92623026MA73FHPMX3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
消费者在该处住宿，房内马桶圈有裂痕导致臀部被夹破，退房时不退押金，要求尽快退押金，商家不予。 |
| 备注：本统计表根据《甘南州市场监督管理局12315消费者投诉信息公示工作制度 》及其实施方案公示相关信息，主要根据各县市局受理投诉数量进行排序。 |
| 甘南州市场监督管理局2019年第三季度消费者投诉信息公示表（3） |
| 根据被投诉数量排序 |
被投诉方信息 |
|
投诉总量 |
受理投诉并核实数量 |
办结的投诉数量 |
调解成功率（%） |
投诉的详情 |
| 单位名称 |
统一社会信用代码/注册号 |
| 1 |
迭部县扎尕那东氏旅游开发专业合作社 |
93623024MA74J2KT7T |
2 |
2 |
2 |
100% |
1.消费者在扎尕那景区接受观光车服务，因票上未注明当日往返，消费者第二天乘车被拒，要求退费，与经营方交涉未果，特来电投诉。
2.消费者在迭部县扎尕那景区停车场停车不到10分钟，被强制收费10元，特来电投诉。 |
| 4 |
迭部县洛克洲际大酒店 |
91623024070428467N |
2 |
2 |
2 |
100% |
1.消费者通过美团预定迭部县洛克洲际大酒店一间房，在前台办理入住时被告知酒店与美团没有合作，要求加价，消费者联系美团后美团退还了房费，消费者特来电投诉要求酒店方给予合理解释。
2.消费者亲属通过美团预定迭部县洛克洲际大酒店两间房，随后致电迭部县洛克洲际大酒店是否收到美团预定信息，酒店方反馈他们与美团没有合作。随后消费者向美团请求退款，美团方拒绝，特来电投诉。 |
| 5 |
迭部县藏巴拉大酒店 |
92623024MA727QJ79F |
2 |
2 |
2 |
100% |
1.消费者通过同程艺龙网预定迭部县藏巴拉大酒店一间房，但因道路塌方无法继续前行，与同程艺龙协商退款，同程艺龙网称酒店方拒绝接听电话，建议消费者与酒店方自行联系，消费者与酒店方交涉未果，特来电投诉。
2.消费者通过途牛网预定迭部县藏巴拉大酒店一间房，但因道路塌方无法继续前行，与途牛网协商退款，途牛网称酒店方拒绝接听电话，建议消费者与酒店方自行联系，消费者与酒店方交涉未果，特来电投诉。 |
| 2 |
明珠商务宾馆 |
62300120005628 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者接受该处住宿服务，其房间卫生极差且有老鼠，退房时向商家反映但对方态度恶劣，现要求给予适当退费并赔礼道歉 |
| 3 |
恒鑫酒店 |
623001600063654 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者在网上预订该处大床房，但到店后被告知无大床房，与商家协商更换房型，对方拒绝且态度恶劣，消费者认为其存在欺诈行为，现要求退费赔偿并赔礼道歉 |
| 6 |
中通快递 |
91623001MA74E5QD56 |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者接受该处甘南-浙江快递服务，到货后发现货物损坏严重，消费者要求赔偿因此导致的损失，商家不予 |
| 7 |
圆通快递 |
91623000067222695Y |
1 |
1 |
1 |
100% |
1、消费者货运的衣服，9月12日早上已到货，但商家拖延至今未送货，现消费者要求商家尽快送货，商家拖延。 |
| 8 |
兰州顺丰速运有限公司甘南分公司玛曲营业部 |
91623025MA73J82J6C |
1 |
1 |
1 |
100% |
消费者到货时发现货物损坏，要求按照保价赔偿，商家不予。 |
| 9 |
临潭县洮虹物业服务有限责任公司 |
91623021MA742P993T |
2 |
2 |
2 |
100% |
1、消费者接受该处物业公司服务，商家私自将消费者家里断电，消费者要求市场监管部门处理。
2、消费者反应该物业公司以其未交付物业费为由，拒绝向其提供充电服务，消费者极度不满，现要求正常提供充电供电服务。 |
| 10 |
央德坚参酒店 |
92623026MA73FHPMX3 |
1 |
1 |
1 |
1 |
消费者在该处住宿，房内马桶圈有裂痕导致臀部被夹破，退房时不退押金，要求尽快退押金，商家不予。 |
| 备注：本统计表根据《甘南州市场监督管理局12315消费者投诉信息公示工作制度 》及其实施方案公示相关信息，主要根据各县市局受理投诉数量进行排序。 |
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