为贯彻落实《十三五”市场监管规划》(国发[2017)6号）及全省工商和市场监管工作会议精神，根据《国家工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》(工商消字(2017)241号），省工商局《关于开展消费投诉公示试点工作实施方案》的通知(甘工商字(2018)33号）要求，结合甘南州社会经济持续发展的要求，制定如下实施方案。

一、重要意义

开展消费投诉公示工作有利于深入贯彻党的十九大精神，坚持以人民为中心，增强群众安全感，便利群众选择，保障消费者知情权，增强消费者主动防范消费风险能力；有利于构建消费维权社会共治格局，实现监管理念和监管模式的变革，真正发挥信用体系约束作用、社会舆论监督作用和市场化机制作用；有利于进一步落实《甘南州消费侵权先行赔付办法》，改善我州消费环境和提高市场竞争力，为诚信守法经营者创造更为广阔的发展空间。

二、指导思想

切实贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，落实国务院《十三五市场监管规划》建立消费投诉、消费维权公开公示制度的规定，以及深入落实全省工商和市场监管工作会议精神，强化社会舆论监督，推进消费维权社会共治，进一步引导经营者加强自律，提高消费者满意度，提振全社会消费信心，健全和完善促进消费的体制机制，增强消费拉动经济增长的作用。

三、基本原则

（一）坚持统筹规划、协同推进。充分利用信息化发展成果和社会舆论监督作用，加强企业信用监管、消费投诉公示、消费提示警示等模块集约化建设：加强协作配合和工作联动，逐步探索投诉公示跨行业、跨层级、跨部门协同推进，投诉信息互认共享、多方利用。

（二）坚持问题导向、突出重点。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，抓住涉及面广、关系群众切身利益的重点问题，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面;及时回应社会关切，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应。

（三）坚持客观公正、全面真实。在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，大力提升信息数据的准确性和规范性，将影响消费者选择的投诉信息予以全面、真实、客观公示；恪守合理行政原则，避免干扰市场正常竞争秩序。

（四）坚持开放创新、社会共治。探索公示模式、公示渠道，开放公示信息资源，扩大公示信息的应用面;建立公众参与、企业更正信息等途径；构建政府、企业、公众共同参与、优势互补的社会共治格局。

四、目标任务

通过开展消费投诉公示，促使经营者落实消费维权主体责任，提高诚信守法经营意识，推动消费纠纷的源头治理，进一步构建消费维权的社会共治格局。

（一）建立公示制度。各县市工商质监局要于2018年第—季度结合本地实际情况研究安排，建立沟通协作机制，指定落实单位，责任到人，按照客观真实、及时全面、公开透明、合法公正等原则，围绕消费投诉公示对象、内容、方式、媒介、程序、更正、救济、内部管理、社会监督、风险防控等方面，建立工作制度。

（二）规范公示内容。要重点围绕首位产业发展投诉集中、媒体监督和社会舆论关注的行业、经营者开展消费者投诉信息公示，公示过程中可以根据相关经营者被投诉数量、投诉解决率等分别进行排名，并公示相关数据。根据工商总局要求，消费者投诉信息公示的基础内容包括：1．经营者工商登记信息；2．工商质监部门受理的投诉量。3．投诉的调解成功率（包括投诉后自行和解）的；在此基础上统筹考虑，稳妥自行增加公示内容（如投诉详情、投诉量占销售额比例、热点问题等）。

（三）明确公示方式。投诉信息公示应当综合考虑本地上年度投诉总量和社会信用体系、互联网+政务服务建设水平等因素，以季度为周期，分行业公示，主要以酒店住宿、旅游景区、农﹙牧﹚家乐、茶餐厅为主。对投诉热点行业、经营者可不定期进行公示。鼓励各县市进行工作创新，州工商局将择优宣传推广。

（四）拓展公示渠道。要从扩大消费投诉公示影响力、确保权威性、满足消费者获取信息便利性等角度综合考虑，向社会广泛宣传此项工作。消费投诉公示在门户网站和部门协同监管平台集中公示投诉信息。鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示消费投诉信息及维护消费者权益有关的信息。

（五）严格工作程序。消费投诉信息公示对经营者的商誉有一定影响，因此，要规范投诉基础信息采集，如实填写12315行政执法监管系统处理办结情况，建立严格的消费投诉信息公示审批程序和公示流程，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。相关部门工作人员在消费投诉信息对外公布前，不得泄露相关信息。主要包括以下工作程序：（1）公示内容的审核流程。消费者投诉信息公示涉及重点经营者、重点行业投诉数据或者涉及多家经营者投诉量、投诉解决率的，应当经各县市工商质监局消保科（股）、12315中心负责人审核。其中，涉及利用门户网站、社会媒体等途径发布的，应当同时经各县市工商质监局办公室审核。（2）公示内容的变更流程。对经营者要求更正已公示的消费者投诉信息的请求，应当提交《消费者投诉信息公示内容更正申请表》，由各县市工商质监局消保科（股）会同12315中心、办公室等进行审查，并将处理结果通过《消费者投诉信息公示内容变更申请处理结果告知表》在7个工作日内告知申请人。其中，各县市工商质监局根据当事人申请或者主动发现公示的消费者投诉信息不准确的，应当由承办人员将更正的内容和理由报县市工商质监局消保科（股）、12315中心负责人审核，并经分管领导审批。经营者对公示的消费者投诉信息有异议的，可以向当地工商质监局提出查询、更正申请。当地工商质监局应当进行核查，并自收到申请之日起7个工作日内书面答复申请人处理结果。

（六）畅通沟通联络。各县市工商质监局要与州局消保科建立投诉公示工作联系机制，各县市工商质监局要指定联系人，在开展工作过程中，要及时报告工作中遇到的新情况新问题，每季度末定期上报公示数据。投诉公示由州局汇总上报数据，在州局门户网站和协同监管平台进行公示。县市局在各自门户网站和协同监管平台进行公示。各县市工商质监局应于2018年11月15日前向州局消保科报送工作总结。

五、保障措施

（一）加强组织领导。各县市工商质监局要高度重视，使消费投诉公示工作与本地发展重点和民生重要领域合拍共振，积极争取地方党委政府支持。要确保工作质量，建立健全信息审核和发布流程，严格把关，避免出现公示信息错误、疏漏、重复等现象。州局将把消费投诉公示纳入工作考核，并适时进行督查保障工作取得实效。

（二）融入全局工作。各县市工商质监局要充分发挥好消费投诉公示作用，形成新时期市场监管工作的重要抓手，与信用监管、信用体系建设、消费者满意度指数测评、放心消费创建、“诉转案”、消费提示警示、行政指导约谈等其他工作深度融合，同步推进，互相促进，进一步提高监管执法的预判性、精准性、有效性。

（三）打造工作品牌。各县市工商质监局要把消费投诉公示作为践行“互联网+政务服务”的新举措、建立消费维权社会共治的新机制、服务经济健康发展的新品牌，大力争取行业、企业支持配合，把公示工作和改善消费环境、联合奖惩、服务民生相结合，不断扩大知晓度和影响力。要进行充分的宣传报道，加强走访沟通，扩大消费者投诉信息公示试点工作的社会知晓度，使社会公众了解并主动参与消费者投诉信息公示的监督工作。